UX aplikacji mobilnej XperiencePoland – optymalizacja procesu rezerwacji
Użytkownicy XperiencePoland chcą szybko i wygodnie rezerwować aktywności grupowe w Polsce, ale obecna strona mobilna jest nieintuicyjna, słabo przetłumaczona i nie wspiera płynnego procesu zakupowego.
Moim celem było sprawdzenie, czy rozwiązanie mobile-first może:
- uprościć flow rezerwacji tak, aby użytkownik szybciej podejmował decyzję,
- zwiększyć czytelność oferty poprzez bardziej intuicyjną strukturę i etykiety,
- zbudować zaufanie, minimalizując bariery językowe i informacyjne.
Hipoteza projektowa:
Jeśli uproszczę proces rezerwacji i dostosuję interfejs do realnych potrzeb klientów grupowych i indywidualnych, to zmniejszę liczbę porzuconych rezerwacji i zwiększę konwersję.
Był to projekt solowy i koncepcyjny. Celem było przećwiczenie pełnego procesu projektowego oraz stworzenie fundamentu pod aplikację, która realnie wspierałaby biznes.
Nawigacja po projekcie
Rozwiń aby zobaczyć wszystkie etapy pracy.
Spis treści
- UX aplikacji mobilnej XperiencePoland – optymalizacja procesu rezerwacji
- Nawigacja po projekcie
- Faza I: Kontekst i Empatia
- Faza II: Definiowanie i Analiza
- Faza III: Ideacja
- Faza IV: Architektura informacji i kluczowe flowy
- Faza V: UX / UI
- Faza VI: Rozwiązania projektowe
- Podsumowanie
Faza I: Kontekst i Empatia
Kontekst Rynkowy i Biznesowy
Według raportu Cognitive Market Research (2025), europejski rynek mobilnych rezerwacji turystycznych w 2024 roku osiągnął wartość 69 miliardów USD, a jego prognozowany wzrost wynosi aż 10% rocznie do 2031. Globalnie skala tego zjawiska jest jeszcze większa – dane Credence Research (2024) wskazują, że rynek mobilnych rezerwacji wart był ponad 228 miliardów USD i ma wzrosnąć ponad dwukrotnie do 2032 roku.
Dane te potwierdzają wyraźny trend: podróżni coraz częściej planują i finalizują swoje rezerwacje bezpośrednio na smartfonach, oczekując przy tym prostoty, szybkości i zaufania do interfejsu.
Wyzwanie XperiencePoland
XperiencePoland działa w segmencie grupowych aktywności dla turystów zagranicznych, oferując szeroką gamę atrakcji w Polsce – od rejsów i degustacji, po wieczory integracyjne. Mimo to firma nie dysponuje jeszcze rozwiązaniem mobilnym, które odpowiadałoby na aktualne standardy rynku. Obecna strona, choć pełni funkcję informacyjną, nie jest w pełni dostosowana do urządzeń mobilnych, a nieprecyzyjne tłumaczenia i etykiety dodatkowo utrudniają proces rezerwacji.
Problem Użyteczności i Cel Projektu
W efekcie, użytkownicy często porzucają proces rezerwacji online lub są zmuszeni do kierowania pytań i finalizowania transakcji drogą mailową lub telefoniczną. Firma traci potencjalnych klientów, a użytkownicy – szczególnie podróżujący spontanicznie – napotykają frustrację zamiast płynnego doświadczenia. To właśnie z tej luki między oczekiwaniami użytkowników a aktualnym doświadczeniem powstał pomysł na projekt aplikacji mobilnej XperiencePoland.
Faza II: Definiowanie i Analiza
Moja rola
Projekt był solowy i koncepcyjny, co oznaczało pełną odpowiedzialność za każdy etap:
- Research – analiza konkurencji, heurystyczna ocena strony, oraz synteza danych ilościowych (statystyki porzuceń rezerwacji, najczęściej zadawane pytania, i problemy logistyczne) zebranych w oparciu o moje dwuletnie doświadczenie w pracy z klientami grupowymi w firmie XperiencePoland.
- Synteza i Definicja Problemu – stworzenie person i map empatii. Kluczowe wyzwania zostały ujęte za pomocą techniki Punkt Widzenia (POV), co pozwoliło precyzyjnie zdefiniować problem z perspektywy użytkownika.
- Ideacja – wypracowanie scenariuszy i propozycji funkcjonalności mobile-first. Do generowania innowacyjnych rozwiązań wykorzystałam technikę „How Might We… Questions”.
- Prototypowanie – przygotowanie pierwszych koncepcji interfejsu.
Dzięki temu projektowi rozwinęłam swoje umiejętności patrzenia na problem z perspektywy zarówno użytkownika, jak i biznesu. Była to dla mnie okazja do pogłębienia pracy z narzędziami projektowymi oraz do przećwiczenia strategicznego myślenia.
Analiza konkurencji
Analizę skoncentrowałam na GetYourGuide jako największym benchmarku w obszarze rezerwacji atrakcji turystycznych. Dodatkowo przejrzałam kluczowe wzorce stosowane w TripAdvisor/Viator, aby wychwycić powtarzalne rozwiązania i standardy użyteczności.
Get Your Guide
1. Odkrywanie ofert musi być natychmiastowe i proste
GetYourGuide prowadzi użytkownika do eksploracji praktycznie od pierwszego ekranu – poprzez prostą wyszukiwarkę, kategorie i czytelne karty ofert. Informacje o produktach są zredukowane, ale zawsze zawierają to, czego użytkownik faktycznie potrzebuje do podjęcia decyzji: ocena, czas trwania, cena.
2. Strona oferty powinna usuwać niepewność w pierwszych 5 sekundach
W GYG największą rolę odgrywa slider zdjęć oraz kompaktowy blok „About this activity”, który skupia kluczowe parametry usługi bez rozwlekania treści. Dodatkowe szczegóły są ukryte w akordeonach, co ogranicza przeciążenie informacyjne. Stały pasek CTA do sprawdzania dostępności jest zawsze widoczny.
3. Sprawdzanie dostępności musi być logicznie oddzielone od rezerwacji
GetYourGuide najpierw pozwala wybrać datę i liczbę uczestników, zanim użytkownik wejdzie w jakiekolwiek dane osobowe czy płatności. Kluczowe jest też to, że można zmienić parametry (datę, liczbę osób) bez cofania całego procesu.
4. Formularz rezerwacji powinien budować zaufanie, a nie frustrować
GYG stosuje minimalną liczbę pól i bardzo precyzyjne microcopy. Komunikaty typu „We’ll only contact you with essential updates” oraz odliczanie czasu na dokończenie rezerwacji tworzą poczucie bezpieczeństwa i kontroli.
5. Płatność musi być transparentna i wielowariantowa
GetYourGuide oferuje wiele metod płatności, wyraźne komunikaty o podatkach i opłatach oraz jasne zasady anulacji. Użytkownik na każdym etapie widzi, ile zapłaci i na jakich zasadach.
Viator / Trip Advisor
W TripAdvisor i Viator powtarzają się te same rozwiązania, które obserwowałam w GetYourGuide. Różnią się stylistycznie, ale opierają się na identycznych zasadach użyteczności: dużej czytelności, silnym social proof i nacisku na dostępność przed rezerwacją.
Kluczowe wyróżniki tych platform:
- duża, wyraźna typografia i mocna hierarchia wizualna, co ułatwia szybkie skanowanie treści,
- silnie eksponowane recenzje – jako osobna, pełnowartościowa sekcja,
- CTA „Check availability” zamiast „Book now”, co pozwala użytkownikowi najpierw upewnić się, że aktywność jest możliwa do zarezerwowania,
- bardzo czytelne order summary na każdym etapie rezerwacji, co wzmacnia poczucie kontroli.
Podsumowanie analizy konkurencji
Analiza konkurencji pokazała jasno, że skuteczne platformy rezerwacyjne opierają się na kilku powtarzalnych zasadach. Wszystkie te elementy stały się fundamentem projektowanych przeze mnie rozwiązań.
1. Minimalizacja wysiłku poznawczego
Użytkownicy muszą wejść w eksplorację natychmiast — bez filtrowania i podejmowania zbyt wielu decyzji.
2. Skanowalność i klarowna struktura informacji
Najważniejsze dane o aktywności powinny być widoczne w jednym bloku, aby uniknąć rozproszenia informacji i skrócić czas zrozumienia oferty.
3. Podejście „availability first”
Zanim użytkownik podejmie decyzję o rezerwacji, musi wiedzieć, czy dana aktywność jest realnie dostępna. To zmniejsza presję i redukuje liczbę porzuconych rezerwacji.
4. Transparentność ceny i płatności
Brak ukrytych kosztów i jasna prezentacja zasad anulacji znacząco zwiększają zaufanie.
5. Microcopy jako narzędzie budowania zaufania
Krótkie, uspokajające komunikaty — o bezpieczeństwie płatności, sposobie kontaktu czy zasadach rezerwacji — redukują niepewność użytkowników.
Zrozumienie użytkownika
Stworzenie szczegółowych person zostało poprzedzone analizą danych jakościowych i ilościowych. Wnioski z dwuletnich statystyk firmy, w której pracowałam (dotyczących m.in. najczęstszych punktów porzucania rezerwacji i pytań od klientów grupowych), posłużyły jako fundament dla map empatii i kluczowych insightów UX.
Dobór trzech głównych person – Alice, Christophera i Hildy – odzwierciedla core działalności XperiencePoland, czyli obsługę klientów grupowych: zarówno biznesowych, jak i prywatnych. Dzięki tej analizie możliwe było uchwycenie różnych oczekiwań i barier związanych z organizacją podróży grupowych.
Dodatkowo analiza wykazała obecność mniej licznej, ale specyficznej grupy solo travelers, którą reprezentuje Kim jako persona drugorzędna. Jego potrzeby wskazują na potencjał wprowadzenia w aplikacji funkcji szybkiej, automatycznej rezerwacji. Projektowanie z myślą o Kimie ma również wartość strategiczną, ponieważ istnieje prawdopodobieństwo, że wróci on w przyszłości z grupą znajomych, co zwiększy długoterminową wartość klienta. Wszystkie cztery persony towarzyszyły mi przez cały proces projektowy, stanowiąc oś do podejmowania decyzji projektowych i weryfikacji funkcjonalności.
Persona 1: Christopher, 34 – The Stag Party Organizer
“As long as it feels safe, I don’t mind paying extra – the groom deserves an unforgettable weekend.”
Kraj: Szwecja
Status: Żonaty, ojciec 4-letniego dziecka
Zawód: Manager w dużej korporacji
Cel podróży: Weekendowy wieczór kawalerski w grupie 15 osób.
MAPA EMPATII
Co Christopher myśli i czuje:
- „Mam mało czasu, a muszę zorganizować wszystko dla chłopaków – to spora odpowiedzialność.”
- „Nie znam Polski, więc potrzebuję kogoś, kto przejmie ode mnie organizację.”
- „Chcę, żeby było wygodnie, bezpiecznie i bez stresu – mogę zapłacić więcej.”
Co Christopher słyszy:
- „To ma być weekend życia!” – od Pana Młodego.
- „Upewnij się, że wszystko będzie bezpieczne” – od żony.
- „Polska jest tania, więc możemy zaszaleć” – od kolegów.
Co Christopher robi:
- Szuka firm, które mogą zorganizować cały wyjazd.
- Wysyła zapytanie i dopytuje o warunki rezygnacji, opóźnienia samolotu i pogodę.
- Analizuje propozycje i porównuje aktywności.
- Weryfikuje wiarygodność firmy poprzez kontakt z obsługą klienta i recenzje.
Co Christopher widzi:
- Stronę internetową, która nie działa idealnie i ma słabe tłumaczenia.
- Opinie i recenzje w Internecie, które wydają się pozytywne.
- Mnóstwo opcji aktywności, ale trudno ocenić, które są najlepsze.
Czego Christopher obawia się:
- Że firma okaże się nieuczciwa lub niesolidna.
- Że transfer nie przyjedzie na czas albo usługi nie będą zgodne z opisem.
- Że warunki pogodowe popsują plany.
Co Christopher chce zyskać:
- Poczucie, że jego wybór był trafiony i że koledzy są zachwyceni.
- Kompleksową obsługę, która zaoszczędzi mu czas i stres.
- Transparentność i jasne informacje o cenach, warunkach i planie.
Cele i motywacje:
- Zorganizować wyjątkowe stag party dla przyjaciela w Gdańsku.
- Zapewnić grupie bezpieczeństwo, wygodę i niezapomniane przeżycia.
- Oszczędzić czas – praca i dziecko nie pozwalają mu samodzielnie dopinać szczegółów.
- Wybrać firmę, która zajmie się wszystkim od A do Z.
- Czuć, że jego decyzje są trafione i grupa jest zachwycona.
Zachowania i potrzeby:
- Zleca zapytanie jednej firmie, zamiast organizować wszystko oddzielnie.
- Szuka klarownych i prostych informacji (ceny, warunki, bezpieczeństwo).
- Oczekuje responsywnej obsługi klienta – najlepiej w języku angielskim lub szwedzkim.
- Chce mieć przejrzysty plan i pewność, że wszystko zostanie zorganizowane.
Frustracje i obawy:
- Podejrzenie skamu lub nieprofesjonalnej organizacji.
- Obawa przed problemami z pogodą, lotami i punktualnością.
- Strona internetowa wygląda nieco nieprofesjonalnie i ma słabe tłumaczenia.
- Strach, że grupa będzie zawiedziona, a cała odpowiedzialność spadnie na niego.
Idealny proces dla Christophera:
- Znajduje ofertę i szybko dostaje konkretną odpowiedź na zapytanie.
- Otrzymuje jasny plan (aktywości, godziny, zasady anulacji).
- Widzi opinie i zdjęcia z poprzednich realizacji → rośnie zaufanie.
- Płaci online i dostaje harmonogram z wszystkimi szczegółami.
- Podczas wyjazdu wszystko odbywa się punktualnie i bezproblemowo.
- Po weekendzie otrzymuje podsumowanie i może łatwo podzielić się opinią.
Kluczowe insighty UX:
- Aplikacja powinna pokazywać pełen plan i harmonogram aktywności.
- Konieczna jest transparentność cenowa (bez ukrytych kosztów).
- System powinien zawierać policy center: zasady anulacji, zmiany planu, opóźnienia lotów, złe warunki pogodowe.
- Potrzebny jest szybki kontakt (chat / WhatsApp / hotline).
- Ważny jest social proof: opinie, case studies, zdjęcia i recenzje od innych stag groups.
- Ważna jest łatwość porównywania i wyboru aktywności oraz jasne zasady rezerwacji/anulacji.
- System powinien podpowiadać dodatkowe atrakcje dopasowane do profilu grupy (cross-sell/upsell).
Persona 2: Alice, 46 – The Corporate Coordinator
“I just need a partner who can take over the details and make it flawless – I don’t have time for trial and error.”
Kraj: Włochy
Status: Żona, dorosłe dzieci
Zawód: Asystentka zarządu w agencji reklamowej
Cel podróży: 4-dniowy wyjazd służbowy łączący konferencję i spotkania biznesowe wraz z aktywnościami integracyjnymi dla 35 osób.
MAPA EMPATII
Co Alice myśli i czuje:
- „Nie mam czasu na ogarnianie wszystkiego sama – potrzebuję kogoś, kto zrobi to za mnie.”
- „Mój szef oczekuje perfekcji, a ja nie chcę go zawieść.”
- „To nietypowe aktywności, więc potrzebuję dostawcy, któremu mogę zaufać.”
- „Nie mogę sobie pozwolić na wpadkę przy kontrahentach.”
Co Alice widzi:
- Kilka konkurencyjnych ofert od firm eventowych.
- Chaos informacyjny w Internecie
- Zbliżający się deadline – tylko 3 tygodnie.
Co Alice słyszy:
- „Zrób to dobrze” – od szefa.
- „To ma być perfekcyjny wyjazd” – oczekiwania zespołu i kontrahentów.
- „Możemy dać Ci ofertę, ale…” – odpowiedzi od innych firm, które nie do końca spełniają oczekiwania.
Co Alice robi:
- Szuka firm eventowych i wysyła zapytania do kilku naraz.
- Analizuje odpowiedzi, porównuje ceny i zakres.
- Stara się szybko uzyskać jasne informacje: czy ktoś zrobi to kompleksowo?
Czego Alice obawia się:
- Że firma będzie mało responsywna i straci czas.
- Że oferta będzie zbyt ogólna i nie uwzględni ich nietypowych wymagań.
- Że coś się posypie (np. katering, przewodnik, timing).
- Że kontrahenci lub szef będą niezadowoleni – a cała odpowiedzialność spadnie na nią.
Co Alice chce zyskać:
- Partnera, który przejmie ciężar organizacji.
- Kompleksowe rozwiązanie „all in one”.
- Przejrzystość i szybkie potwierdzenia.
- Pewność, że wszystko zostanie wykonane profesjonalnie i na czas.
Cele i motywacje
- Zorganizować profesjonalny, dopięty na ostatni guzik wyjazd integracyjno-biznesowy.
- Spełnić wysokie wymagania szefa i kontrahentów.
- Oszczędzić czas i znaleźć partnera, który zajmie się wszystkim od A do Z.
- Zamknąć temat szybko, bo ma inne obowiązki zawodowe i prywatne.
Zachowania i potrzeby:
- Zleca zapytania kilku firmom naraz, porównuje szybko oferty.
- Zależy jej na responsywności i jasnej komunikacji.
- Oczekuje personalizowanej oferty – standardowe pakiety to za mało.
- Chce mieć klarowną strukturę dnia.
- Potrzebuje gwarancji jakości (referencje, zdjęcia, case studies).
Frustracje i obawy:
- Ryzyko, że dostawcy nie będą umieli sprostać nietypowym wymaganiom.
- Krótki deadline i presja szefa.
- Obawa przed chaosem i brakiem kontroli nad przebiegiem eventu.
- Nie chce spędzać godzin na dogrywaniu szczegółów – to ma być szybki proces.
Idealny proces dla Alice:
- Wysyła zapytanie i dostaje błyskawiczną, spersonalizowaną odpowiedź.
- Widzi klarowny plan (timeline dnia, opis atrakcji, logistykę).
- Może łatwo sprawdzić rekomendacje i zdjęcia z podobnych realizacji.
- Dostaje jedną cenę „all included” (bez ukrytych kosztów).
- Szybko zatwierdza całość i czuje ulgę, że ktoś przejął odpowiedzialność.
Kluczowe insighty UX:
- Aplikacja powinna umożliwiać łatwe zapytania dla dużych grup z opisem ich indywidualnych potrzeb.
- Niezbędne są gotowe przykłady planów eventów, które można dopasować (np. koktajl warsztaty, tour + food stops).
- Ważna jest transparentność cenowa i szybka możliwość wyceny.
- System powinien oferować opcję premium concierge service – przejęcie całości organizacji.
- Musi być widoczne social proof: zdjęcia, case studies, opinie biznesowych klientów.
Hilda, 62 – The Senior Explorer
„I want this to be a calm journey, everything clear and step by step – so that I can enjoy my time with friends instead of worrying about the details.”
Kraj: Niemcy
Status: Żona, babcia, emerytowana nauczycielka
Zawód: Emerytowana nauczycielka szkoły podstawowej
Cel podróży: 8-dniowa wycieczka po Polsce z trzema zaprzyjaźnionymi małżeństwami, prezent urodzinowy dla męża.
MAPA EMPATII
Co Hilda myśli i czuje:
- „To urodzinowy prezent dla mojego męża Polaka. Nie mogę pozwolić sobie na wpadkę.”
- „Nie ufam do końca internetowi, ale muszę to załatwić.”
- „Czuję się zagubiona, bo aplikacje i strony nie są dla mnie takie proste.”
Co Hilda widzi:
- Stronę internetową XperiencePoland z błędnym tłumaczeniem na niemiecki.
- Chaotyczny proces rezerwacji, który ją przytłacza.
- Oferty, które wyglądają ciekawie, ale niejasno opisane i trudne do porównania.
Co Hilda słyszy:
- „W końcu zwiedzimy Polskę razem!” – od przyjaciół i męża.
- „Musisz uważać, bo w internecie łatwo o oszustwo” – od znajomych.
- „Można to wszystko załatwić online” – od młodszych członków rodziny, co jeszcze bardziej ją stresuje.
Co Hilda mówi i robi:
- Szuka pomocy u męża i znajomych, by upewnić się, że wszystko będzie dobrze zorganizowane.
- Próbuje porównać oferty, ale szybko się poddaje i woli zapytać konsultanta.
Czego Hilda obawia się:
- Że straci pieniądze, jeśli coś pójdzie nie tak.
- Że nie uda się znaleźć maila albo potwierdzenia rezerwacji.
- Że plan podróży się posypie (spóźnione transfery, źle kupione bilety).
- Że zawiedzie męża i przyjaciół, jeśli coś się nie uda.
Co Hilda chce zyskać:
- Jeden plan podróży, który można wydrukować i mieć zawsze pod ręką.
- Spokój i pewność, że wszystko jest załatwione od A do Z.
- Prostą aplikację/stronę w języku niemieckim, z czytelnymi, dużymi przyciskami i wyraźnym etapowym przewodnikiem.
- Możliwość szybkiego kontaktu z konsultantem (telefon/WhatsApp).
Cele i motywacje:
- Zorganizować wyjątkową podróż z okazji urodzin męża.
- Odkryć kulturę Polski i miejsca, o których opowiadał jej mąż.
- Spędzić czas z przyjaciółmi w spokojnej, dobrze zaplanowanej atmosferze.
- Nie martwić się szczegółami i czuć bezpieczeństwo w organizacji.
Zachowania i potrzeby:
- Korzysta tylko ze smartfona (stary komputer już się nie sprawdza).
- Oczekuje prostych instrukcji krok po kroku, najlepiej w języku niemieckim.
- Potrzebuje pomocy przy transferach, biletach i wycieczkach – całościowego planu.
- Woli komunikację telefoniczną lub przez WhatsApp niż mailową.
- Ceni jasność i przejrzystość – jeden dokument z całą logistyką i planem dnia.
Frustracje i obawy:
- Problemy z językiem (słabe tłumaczenia, brak wersji w pełni po niemiecku).
- Zbyt skomplikowany proces rezerwacji i brak powiadomień mailowych.
- Nieufność wobec płatności online i obawa przed oszustwem.
- Strach przed bałaganem i tym, że coś zostanie źle zorganizowane.
Idealny proces dla Hildy:
- Wchodzi na stronę/aplikację w języku niemieckim.
- Wybiera gotowy pakiet (np. „Polska w 8 dni” – Warszawa, Kraków, Zakopane).
- Widzi jasne etapy rezerwacji krok po kroku.
- Otrzymuje jeden dokument PDF z planem podróży, transferami i atrakcjami.
- Dostaje powiadomienia SMS/WhatsApp o potwierdzeniach i terminach.
- Ma dostęp do konsultanta, który odpowiada na pytania.
Kluczowe insighty UX:
- Interfejs musi być maksymalnie prosty i czytelny (duże przyciski, język niemiecki, krok po kroku).
- Warto wprowadzić opcję gotowych pakietów podróży zamiast samodzielnego dobierania elementów.
- Niezbędne są alternatywne formy komunikacji: telefon, WhatsApp, SMS.
- System powinien oferować jedno miejsce na wszystkie dokumenty (plan PDF, bilety, transfery).
- Ważne są elementy zaufania i bezpieczeństwa: opinie, rekomendacje, certyfikaty, gwarancja płatności.
Kim, 23 – The Solo Explorer
„I just want to book something cool on my phone in two clicks – no emails, no waiting.”
Kraj: USA
Status: Singiel, brak dzieci
Zawód: Student college’u
Cel podróży: Spontaniczna, budżetowa podróż po Europie, wymagająca szybkiej rezerwacji atrakcji dla jednej osoby.
Cele i motywacje:
- Zwiedzić Warszawę i Gdańsk w krótkim czasie.
- Rezerwować szybko i spontanicznie – bez długiej wymiany wiadomości.
- Znaleźć atrakcje budżetowe i last minute, które pozwolą mu zaoszczędzić.
- Poznać ludzi w trakcie atrakcji, bo podróżuje sam.
Zachowania i potrzeby:
- Całość organizuje przez telefon – strona musi być w pełni mobile-friendly.
- Korzysta z Instagrama, TripAdvisora i Google Maps do wyszukiwania.
- Lubi prostotę i szybkość – im mniej kroków do rezerwacji, tym lepiej.
- Potrzebuje natychmiastowego potwierdzenia (mail + push/sms).
Frustracje i obawy:
- Błędne tłumaczenia lub nieczytelne formularze = natychmiastowa rezygnacja.
- Brak natychmiastowej odpowiedzi i zbyt długie procesy rezerwacji.
- Wysokie ceny – większość atrakcji jest poza jego budżetem.
Idealny proces dla Kima
- Wchodzi na stronę w telefonie i od razu widzi opcję „last minute deals”.
- Wybiera aktywność typu Pub Crawl w 2 kliknięcia.
- Dokonuje płatności online i natychmiast dostaje potwierdzenie.
- Może zobaczyć, ile osób już się zapisało.
- Dołącza na miejscu i od razu ma poczucie community.
Kluczowe insighty UX:
- Aplikacja powinna mieć sekcję „For Solo Travelers / Last Minute Deals”.
- Niezbędna jest pełna automatyzacja rezerwacji (płatność + natychmiastowe potwierdzenie).
- Widoczność grupy („dołącz do 12 osób zapisanych na dziś”) zwiększa atrakcyjność.
- Funkcje społecznościowe (np. czat grupowy przed wydarzeniem) byłyby dużą wartością dodaną.
Faza III: Ideacja
Od insightów po rozwiązania
Na bazie researchu, person i analizy konkurencji wyodrębniłam kilka kluczowych obszarów, w których obecne doświadczenie XperiencePoland nie domykało potrzeb użytkowników:
- Decyzje są zbyt obciążające – użytkownicy muszą samodzielnie filtrować ofertę, porównywać opcje i dopinać logistykę, co przy większych wyjazdach jest zwyczajnie męczące.
- Brak jedni „bazy danych” o wyjeździe – informacje są rozproszone między maile, PDF-y, WhatsAppa i stronę www.
- Komunikacja z konsultantem jest krytyczna, ale mało uporządkowana – wiele rzeczy dzieje się mailowo lub na WhatsAppie, bez jasnego statusu: co jest dostępne, co potwierdzone, a co nie jest.
- Proces płatności w grupie jest frustrujący – organizator często „pożycza” wszystkim pieniądze lub sam zbiera wpłaty.
- Brak motywatorów do szybszej decyzji – w obecnym procesie nic nie zachęca do domknięcia rezerwacji online oprócz informacji „Please complete the payment within 24 hours. After that time, we cannot confirm the same price and availability”, którą klienci otrzymują wraz z linkiem do płatności przez maila.
Te obszary stały się punktem wyjścia do burzy mózgów i formułowania pytań typu How Might We…
Trzy główne kierunki koncepcyjne
Na bazie burzy mózgów wykrystalizowały się trzy główne kierunki:
1) „Trip Assistant” – asystent podróży w kieszeni
Kierunek wynikający z potrzeby jasności, kontroli i redukcji wysiłku poznawczego.
Użytkownicy chcą jednego miejsca, które prowadzi ich przez proces i porządkuje kluczowe informacje: co zostało zarezerwowane, co czeka na potwierdzenie, co zmieniło się w harmonogramie.
Cel koncepcyjny: stworzyć centralny moduł porządkujący cały wyjazd i usuwający chaos logistyczny.
2) „Group Planner” – wsparcie organizatorów wyjazdów grupowych
Organizatorzy, tacy jak Christopher, Alice, są zmęczeni koniecznością:
- zbierania opinii grupy,
- synchronizacji decyzji,
- zbierania pieniędzy od uczestników,
- tłumaczenia wszystkiego każdemu z osobna.
Cel koncepcyjny: zaprojektować narzędzia, które odciążają organizatora i ułatwiają wspólne podejmowanie decyzji.
3) „Personal Discovery” – trafniejsze rekomendacje i szybsze decyzje
Użytkownicy nie chcą przeglądać setek ofert. Oczekują podpowiedzi, nie katalogu.
Personalizacja (cel podróży, skład grupy, preferencje) pozwala skrócić czas podejmowania decyzji i zwiększa poczucie dopasowania.
Cel koncepcyjny: skrócić drogę od wejścia do aplikacji do znalezienia odpowiednich aktywności.
Zawężenie zakresu – decyzja o MVP
Po przeanalizowaniu trzech kierunków koncepcyjnych zdecydowałam się skupić na jednym scenariuszu, który przynosi największą wartość zarówno użytkownikom, jak i biznesowi:
Organizator wyjazdu grupowego planuje i rezerwuje aktywności w Polsce.
Ten wybór pozwolił zdefiniować, które elementy są kluczowe w pierwszej iteracji.
Priorytetowe obszary MVP:
- onboarding i lekka personalizacja kontekstu podróży,
- eksploracja aktywności i rekomendacje dopasowane do grupy,
- proces „check availability” dopasowany do modelu operacyjnego firmy,
- komunikacja z konsultantem w jednym miejscu,
- rezerwacja i płatność (w tym płatności grupowe),
- przejrzysty, scentralizowany plan podróży,
- moduł grupy (skład, statusy, zaproszenia),
- podstawowy system nagród.
Świadomie odłożone obszary aplikacji:
- zaawansowane funkcje B2B (rozliczenia firmowe, event packages),
- discovery i funkcje społeczne dla solo travellers,
- opcje społecznościowe „Kto jest w pobliżu” dające możliwość poznania ludzi znajdujących się w tym samym mieście.
Odrzucenie tych elementów pozwoliło uniknąć nadmiernego skomplikowania aplikacji i skupić się na najważniejszym problemie użytkownika: chaotycznym procesie rezerwacji w grupie zależnym od potwierdzenia dostępności.
Faza IV: Architektura informacji i kluczowe flowy
Założenia projektowe architektury informacji
Po etapie ideacji potrzebowałam przełożyć wizję produktu na jasny, prosty do zrozumienia szkielet. Głównym celem było:
- zminimalizowanie wysiłku poznawczego,
- uporządkowanie kluczowych modułów,
- odtworzenie realnego procesu rezerwacji XperiencePoland,
- stworzenie doświadczenia, w którym użytkownik od wejścia do aplikacji wie, co robić dalej.
Dlatego architektura została zaprojektowana tak, by:
- prowadzić użytkownika po najkrótszej ścieżce decyzji,
- oddzielić eksplorację od zarządzania wyjazdem,
- oddzielić dostępność od płatności, zgodnie z modelem biznesowym XperiencePoland.
Uzasadnienie architektury informacji
Dlaczego Home jest spersonalizowany?
Bo persony nie chcą scrollować katalogu. Christopher i Alice wchodzą do aplikacji z konkretnym planem i oczekują trafnych propozycji od razu, bez filtrowania.
Dlaczego Check Availability jest osobnym flowem?
Ponieważ:
- XperiencePoland nie oferuje natychmiastowych rezerwacji,
- konsultant musi potwierdzić termin z partnerem,
- użytkownik najpierw sprawdza dostępność → dopiero potem płaci.
Wyodrębnienie tego procesu usuwa napięcie i poczucie ryzyka.
Dlaczego Chat jest w centrum całego procesu?
Z badań:
→ 80% problemów i pytań dzieje się dziś na WhatsAppie / mailu.
→ Statusy dostępności są niejasne.
→ Użytkownicy chcą „żywej osoby”.
Centralizacja komunikacji zmniejsza chaos poznawczy i logistyczny.
Dlaczego Payment ma opcję split payments?
Bo to największy pain point organizatorów.
Usunięcie presji „ja muszę zebrać pieniądze od grupy” jest strategiczną przewagą konkurencyjną.
Kluczowe flowy użytkownika
Flow 1: Od założenia konta → do znalezienia pasujących aktywności
- Użytkownik loguje się.
- Krótka personalizacja określa kontekst podróży.
- Home prezentuje dopasowane propozycje.
- Użytkownik wybiera aktywność i wchodzi w szczegóły.
Cel: skrócić czas dojścia do wartości → kluczowe dla konwersji.
Flow 2: Sprawdzanie dostępności aktywności
- Użytkownik klika „Check availability”.
- Wybiera datę, grupę, preferencje.
- System tworzy zapytanie.
- Użytkownik trafia do chatu, gdzie widzi status (Pending → Confirmed).
Flow 3: Rezerwacja i płatność
- Konsultant potwierdza terminy.
- Użytkownik widzi podsumowanie.
- Wybiera metodę płatności.
- Każdy uczestnik może zapłacić za siebie.
- System aktualizuje status na żywo.
Cel: usunięcie największego bólu organizatora – zbierania pieniędzy.
Flow 4: Korzystanie z planu podróży
- Po płatności generuje się plan.
- Użytkownik widzi timeline, adresy, kontakty.
- Może udostępnić plan grupie.
- Podczas wyjazdu aplikacja wysyła powiadomienia.
Cel: bezpieczeństwo + poczucie kontroli + minimalizacja pytań do konsultanta.
Faza V: UX / UI
Makiety Low-Fidelity
Po zdefiniowaniu architektury informacji i kluczowych modułów rozpoczęłam etap prototypowania UX. Moim celem na tym etapie było zweryfikowanie, czy zaprojektowana struktura płynnie prowadzi użytkownika przez cały proces.
Aby to osiągnąć, przygotowałam zestaw low-fidelity makiet, które pozwoliły szybko iterować na układach ekranów, hierarchii informacji i przebiegu użytkownika – bez rozpraszania się detalami wizualnymi.
System wizualny
W warstwie wizualnej skupiłam się na stworzeniu systemu UI, który wzmacnia poczucie zaufania, redukuje wysiłek poznawczy i prezentuje markę XperiencePoland jako nowoczesną i premium. Każda decyzja projektowa wynikała z potrzeb użytkownika oraz charakteru produktu – aplikacji turystycznej wspierającej szybkie i pewne podejmowanie decyzji.
Głównym założeniem projektowym było, aby UI:
- wyglądał wiarygodnie i profesjonalnie na tle europejskich serwisów travel,
- wspierał decyzje użytkowników, nie odwracając uwagi nadmiarem ozdobników,
- tworzył poczucie bezpieczeństwa w kluczowych momentach,
- był spójny z nowoczesnymi oczekiwaniami użytkowników.
Typografia
Wybrałam rodzinę Satoshi, ponieważ była najbliższą wizualnie alternatywą dla kroju użytego w logotypie XperiencePoland – dzięki temu cała identyfikacja, od brandingu po interfejs, pozostaje spójna i estetycznie jednolita.
Dodatkowo Satoshi oferuje:
- wysoki kontrast przy zachowaniu lekkości, co poprawia czytelność na urządzeniach mobilnych,
- nowoczesny, neutralny charakter, idealnie dopasowany do aplikacji z sektora travel,
- dużą elastyczność typograficzną, pozwalającą tworzyć hierarchię bez wrażenia ciężkości.
Paleta kolorów
Kolorystykę oparłam na rozbudowanej wariacji firmowego czerwonego, uzupełnionej o neutralne beże i czyste szarości, aby:
- zachować silny akcent marki, ale nie przytłaczać użytkownika,
- utrzymać aplikację w estetyce jasnej, lekkiej i przyjaznej,
- wspierać naturalne ogniskowanie wzroku na CTA i treściach kluczowych,
- nadać całości bardziej premium i „dopasowany do rynku europejskiego” charakter.
Dominujący czerwony pojawia się wyłącznie tam, gdzie użytkownik ma podjąć działanie — dzięki temu UI prowadzi go w sposób intuicyjny i przewidywalny.
Styl komponentów
System komponentów opiera się na:
- zaokrąglonych kartach i przyciskach,
- cienkich, jasnych separatorach,
- ikonografii opartej na linearnym stylu,
To podejście zapewnia redukcję wizualnego szumu, co jest kluczowe przy procesach takich jak płatność czy przeglądanie aktywności.
Faza VI: Rozwiązania projektowe
Po zakończeniu etapu ideacji oraz zdefiniowaniu architektury informacji przeszłam do projektowania hi-fidelity. Na tym etapie celem było przełożenie przyjętych kierunków koncepcyjnych na konkretne, spójne i skalowalne rozwiązania interfejsowe.
W tej sekcji przedstawiam kluczowe ekrany i decyzje projektowe, które odpowiadają na realne problemy użytkowników i wymagania biznesowe XperiencePoland.
Onboarding
Cel: Onboarding ma szybko zakomunikować unikalną propozycję wartości aplikacji – sprawne planowanie podróży, potwierdzanie dostępności przed płatnością oraz narzędzia dla grup. Flow buduje zaufanie jeszcze przed rejestracją i zmniejsza barierę wejścia do aplikacji.
Najważniejsze decyzje projektowe:
- Fotografie polskich lokalizacji zamiast ilustracji
W testach wizualnych ilustracje wyglądały zbyt ogólnie i nie oddawały charakteru marki. Zastosowanie dużych, immersyjnych zdjęć realnych miejsc natychmiast komunikuje kontekst podróżniczy i wzmacnia wiarygodność - Jasna hierarchia tekstów i skrócone komunikaty
Nagłówki koncentrują się na korzyściach („Plan your trip with ease”, „Confirm availability before you pay”), co redukuje wysiłek poznawczy i zwiększa szansę przejścia do kolejnego kroku. - Progresywna narracja
Każdy ekran przedstawia jeden kluczowy filar produktu – assistant → availability → group tools. To pozwala użytkownikowi łatwo zrozumieć, dlaczego istnieje aplikacja i jaką ma przewagę wobec stron takich jak GYG czy Viator. - Kontrastowa strefa CTA w dolnej części ekranu
Jasno komunikuje kolejny krok i spełnia zasady ergonomii (obsługa jedną ręką). - Opcja „Skip”
Minimalizuje frustrację użytkowników, którzy chcą od razu przejść do działania – zgodnie z dobrymi praktykami onboardingów aplikacji travel & commerce.
Rozwiązane problemy / wpływ na biznes i UX: Użytkownik od pierwszych sekund rozumie unikalny model działania XperiencePoland. Jasna komunikacja wartości skraca czas do rejestracji i zmniejsza drop-off na pierwszym etapie aplikacji.
Możliwe dalsze iteracje: Wersja językowa dynamicznie dobierana na podstawie kraju użytkownika oraz implementacja animowanych przejść, by wzmocnić narracje produktu.
Logowanie i tworzenie konta
Cel: Obniżenie progu wejścia do aplikacji, jednocześnie zachowując kontrolę nad tym, kiedy użytkownik musi posiadać konto (np. przy sprawdzaniu dostępności i rezerwacji). Flow ma szybko przekierować użytkownika na ścieżkę adekwatną do jego dojrzałości decyzyjnej: natychmiastowa eksploracja, logowanie lub założenie konta.
Najważniejsze decyzje projektowe:
- Trzy wyraźne ścieżki (Create / Sign in / Guest mode)
Jasny podział zmniejsza wysiłek poznawczy i wspiera różne typy użytkowników – od tych gotowych do działania (Create) po osoby eksplorujące bez zobowiązań. Przyciski akcentują działania najbardziej wartościowe biznesowo (Create account), a „Explore as a guest” ma jaśniejsze tło celowo – sygnalizuje ograniczony zakres funkcji i chroni konwersję na rejestrację. - Minimalny zakres danych w signupie (tylko imię + hasło)
Użytkownicy w branży travel często rezygnują na etapie zbierania danych. Ograniczenie pól zmniejsza ryzyko drop-offu. Numer telefonu został przeniesiony na etap rezerwacji, co lepiej odpowiada realnemu momentowi potrzeby. - Preferowane logowanie społecznościowe
Google/Apple/Facebook redukują czas wejścia do aplikacji i minimalizują liczbę błędów w formularzu, co poprawia konwersję i ułatwia odzyskiwanie konta. To też zmniejsza obciążenie techniczne związane z obsługą haseł. - Mikrocopy upraszczające decyzje
Tekst „Guest mode lets you browse… Checking availability requires an account” z wyprzedzeniem komunikuje ograniczenia i redukuje frustrację, gdy użytkownik dochodzi do etapu zablokowanego w guest mode.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Rozwiązanie obniża barierę rejestracji i skraca czas do pierwszej interakcji, jednocześnie kierując użytkowników w stronę najbardziej wartościowych zachowań, takich jak tworzenie konta i logowanie. Logowanie społecznościowe oraz uproszczony formularz minimalizują błędy i tarcia, a jasne oznaczenie guest mode redukuje późniejsze rozczarowania wynikające z jego ograniczeń.
Flow: „Account Created + Level 1 Reward Intro”
Cel: Ten etap ma wprowadzić użytkownika w system nagród i natychmiast zakotwiczyć poczucie wartości założonego konta.
Najważniejsze decyzje projektowe:
- Natychmiastowy feedback („100 XP unlocked”) – wzmacnia motywację i buduje psychologiczne przywiązanie do produktu już po rejestracji.
- CTA „Unlock your reward” – personalizowany język zwiększa ciekawość i kieruje użytkownika do ankiety personalizacyjnej.
- Opcja „Explore the app first” – redukuje presję, pozwala kontynuować flow w swoim tempie i zmniejsza ryzyko natychmiastowego drop-offu.
- Checklistowa struktura Level 1 – minimalizuje wysiłek poznawczy, jasno komunikuje kroki i tłumaczy logikę systemu XP.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Flow redukuje drop-off po rejestracji, daje użytkownikowi natychmiastowy „powód, by zostać” oraz kieruje go do personalizacyjnej ankiety bez presji. Wyjaśnienie zasad nagród na początku ogranicza późniejsze nieporozumienia i usprawnia adopcję mechaniki XP — kluczowej dla retencji.
Możliwe dalsze iteracje: Dodanie mikroanimacji zdobywania XP i progresu mogłoby wzmocnić efekt gamifikacji.
Personalization Survey
Cel: Zebranie minimalnej liczby danych potrzebnych do spersonalizowania oferty i zwiększenia trafności rekomendacji – przy jednoczesnym utrzymaniu bardzo niskiego progu wejścia, aby nie generować porzuceń po rejestracji.
Najważniejsze decyzje projektowe:
- Opcja „Not sure yet” przy dacie i liczbie uczestników
Redukuje tarcie i eliminuje momenty, w których użytkownik musi „wymyślić dane na siłę”, co znacząco zmniejsza drop-off na wczesnym etapie. - Modułowy układ pytań (1 pytanie = 1 ekran)
Upraszcza proces, zmniejsza wysiłek poznawczy i pozwala na ergonomiczne sterowanie jednym palcem. - Wielowyborowe preferencje aktywności + opcja „Mix of everything” oraz „I have a specific idea”
Zapewnia elastyczność – aplikacja dopasowuje się zarówno do osób zdecydowanych, jak i tych, które dopiero eksplorują. Baner z możliwością wpisania własnej potrzeby, który wyskakuje po kliknięciu opcji „I have a specific idea”, automatycznie zasila kontekst dla konsultanta. - Końcowy banner z gratulacją + przypomnienie ostatniego kroku Level 1
Wzmacnia motywację, zamyka doświadczenie pozytywnym akcentem i prowadzi użytkownika w sposób naturalny do kolejnego etapu: polubienia kilku aktywności, które ulepszą rekomendacje.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Flow pozwala zebrać kluczowe zmienne do algorytmu rekomendacji bez przeciążania użytkownika oraz dostarcza konsultantowi wartościowy kontekst do obsługi grup. Jednocześnie utrzymuje wysoki poziom kontroli po stronie użytkownika dzięki jasnym wyborom i opcjom alternatywnym („Not sure yet”, input własny). Integracja ankiety z systemem XP wzmacnia motywację i zwiększa szansę na przejście do kolejnych kroków w aplikacji.
Homepage
Cel: Osadzić użytkownika w kontekście podróży i skrócić drogę do znalezienia odpowiednich aktywności.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Trip details w nagłówku
Umożliwiają szybkie doprecyzowanie parametrów wyjazdu, co ma poprawia trafność rekomendacji. - Search bar jako główny punkt wejścia
Oparty na wzorcach e-commerce – pozwala użytkownikowi przejść bezpośrednio do działania, przyspieszając konwersję. - Quick actions (Trip Assistant, Group Trip, Wishlist)
Priorytetyzują kluczowe scenariusze biznesowe: komunikację, planowanie grupowe i budowanie retencji. - Sekcja „Recommended for you” oparta na wcześniejszej personalizacji
Minimalizuje wysiłek poznawczy i pokazuje wartość personalizacji od pierwszego kontaktu z aplikacją. - Prominent CTA „Start a trip”
Podnosi aktywację grupową – najbardziej wartościowy use case dla XperiencePoland. - Kategorie + „Explore other cities” jako alternatywna ścieżka eksploracji
Zapobiega dead-end states przy braku sprecyzowanych preferencji i wspiera cross-selling między różnymi destynacjami. - Sekcja social proof z recenzjami
Wspiera decyzje zakupowe, bazując na zachowaniach podobnych użytkowników. - Bottom navigation skonstruowana wokół kluczowych modułów
Utrzymuje spójność nawigacji, redukuje liczbę kroków do najważniejszych funkcji i odpowiada strukturze IA.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Homepage zmniejsza wysiłek poznawczy dzięki jasnej hierarchii i rekomendacjom, jednocześnie kierując użytkownika do najbardziej wartościowych biznesowo scenariuszy (rezerwacje, grupy, komunikacja).
Możliwe dalsze iteracje: Możliwa jest dynamiczna, kontekstowa personalizacja homepage (np. sekcje zmieniające się na podstawie typu grupy), co dodatkowo zwiększy trafność rekomendacji oraz szansę na pierwszą rezerwację.
Explore
Cel: Ekran Explore ma umożliwić użytkownikowi szybkie, swobodne odkrywanie oferty – niezależnie od tego, czy zaczyna od konkretnego miasta, kategorii czy inspiracji.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Search jako główny entry point
Umożliwia natychmiastowe przejście do działania użytkownikom z jasnym celem, co zwiększa konwersję na głębsze etapy eksploracji. - Miasta jako pierwszy moduł
Oparte na analizie zachowań – większość decyzji turystycznych rozpoczyna się od wyboru lokalizacji. Redukuje to niepewność i pozwala szybciej zawęzić wyniki. - Kategorie w formie dużych, dotykowych kart
Zmniejszają wysiłek poznawczy i poprawiają ergonomię na mobile; dodatkowo edukują użytkownika o pełnym spektrum oferty. - Sekcja „Top experiences in Poland”
Działa jako curated discovery, wykorzystując efekt społecznego dowodu słuszności, co poprawia engagement użytkowników niepewnych, „od czego zacząć”. - Moduł „Popular Packages”
Wspiera kluczowy cel biznesowy – zwiększenie sprzedaży pakietów.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Explore daje użytkownikowi wiele możliwych ścieżek odkrywania treści i wspiera świadome zawężanie wyborów. Skraca to czas do pierwszej interakcji i zwiększa prawdopodobieństwo dodania aktywności do wishlisty lub grupy.
Możliwe dalsze iteracje: W przyszłych wersjach można dodać dynamiczne moduły oparte na personalizacji (np. „Recommended for your group type”) oraz wykorzystać machine learning do real-time rekomendacji w zależności od pogody, sezonu czy popularności aktywności.
Strona aktywności
Cel: Ma umożliwić szybkie podjęcie decyzji zakupowej poprzez dostarczenie wszystkich kluczowych informacji w skanowalnej formie oraz bezpośrednie przejście do sprawdzenia dostępności – kluczowego etapu w modelu biznesowym XperiencePoland.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Hero image + kompaktowy blok metadanych
Umożliwia natychmiastowe zrozumienie charakteru atrakcji i jej podstawowych parametrów (czas, grupa, cena), co minimalizuje wysiłek poznawczy przy pierwszym kontakcie. - Sekcja Pricing w formie jasnych reguł „minimum total price”
Transparentnie komunikuje warunki dla grup – największy punkt zapalny obecnego procesu – zmniejszając liczbę pytań i błędnych oczekiwań. - FAQ w akordeonach
Redukuje przewijanie i ułatwia dostęp do szczegółów tylko wtedy, kiedy użytkownik ich potrzebuje, zwiększając przejrzystość. - Widoczne CTA „Check availability” jako sticky action
Oparte na praktykach GetYourGuide/Viator – utrzymuje użytkownika w stanie gotowości do konwersji i dostosowane jest do procesu opartego o potwierdzenie dostępności przed płatnością. - Sekcja Recommended activities
Chroni przed dead-endami i zwiększa szanse utrzymania użytkownika w aplikacji, szczególnie jeśli dana aktywność nie spełni jego potrzeb. - Interaktywna lokalizacja z integracją z Google Maps
Poprawia orientację przestrzenną i eliminuje konieczność ręcznego kopiowania adresów – częsty problem w obecnym procesie mailowym.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Strona natychmiast odpowiada na główne pytania grup i skraca drogę do sprawdzenia dostępności – kluczowego punktu konwersji. Transparentne reguły cenowe, czytelna struktura i dodatkowe rekomendacje zmniejszają liczbę zapytań do obsługi oraz porzuceń procesu.
Możliwe iteracje: W przyszłych wersjach można dodać social proof w formie krótkich review highlights nad pricingiem.
Flow „Check Availability”
Cel: Szybkie i bezbłędne zebranie danych potrzebnych do potwierdzenia dostępności – kluczowego kroku w modelu operacyjnym XperiencePoland – przy jednoczesnym utrzymaniu użytkownika w wysokiej motywacji do kontynuowania procesu.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Oddzielenie dostępności od płatności
Zmniejsza presję decyzyjną, pozwala użytkownikom „sprawdzić, zanim zapłacą”, co wyrównuje oczekiwania i ogranicza porzucenia na wczesnym etapie. - Kalendarz + gotowe sloty godzinowe
Upraszcza wybór, eliminuje błędy formatu, a backend może zwrócić predefiniowaną dostępność zamiast przetwarzać dowolnie wpisane godziny. - Kontrola liczby uczestników z jasną regułą minimum billing
Transparentnie komunikuje zasady cenowe, które dotychczas generowały najwięcej pytań i frustracji. Mikrocopy redukuje nieporozumienia i liczbę zapytań do konsultanta. - Ekran Add-ons jako osobny krok
Daje możliwość zwiększenia wartości koszyka bez odciągania uwagi od kluczowej akcji (sprawdzenia dostępności). Add-ons mają przejrzysty pricing i przełączniki, co obniża wysiłek poznawczy przy konfiguracji doświadczenia. - Opcjonalna wiadomość do konsultanta
Pozwala zebrać indywidualne wymagania (np. dieta, specjalne okazje, niestandardowe godziny), co zmniejsza liczbę kolejnych iteracji w czacie. Zrezygnowałam z obowiązkowego pola w tym wypadku. - Powtarzalna sekcja Total + microcopy „You still don’t pay yet”
Utrzymuje pełną jasność finansową i buduje zaufanie, szczególnie wśród użytkowników grupowych, którzy boją się „przypadkowej płatności”. - Odrzuciłam alternatywę w postaci jednego, długiego formularza, ponieważ zwiększał wysiłek poznawczy i wyglądał na „procedurę płatniczą”, co negatywnie wpływało na konwersję.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Flow skraca czas potrzebny konsultantowi na doprecyzowanie zapytania i znacząco zmniejsza liczbę porzuceń wynikających z niepewności cenowej lub presji płatności. Jasna segmentacja kroków i powtarzalna komunikacja „no payment yet” zwiększa konwersję do etapu wysłania zapytania. Add-ons zwiększają potencjalną wartość rezerwacji, a pole wiadomości przyspiesza czas potwierdzenia.
Możliwe iteracje: Rozważam wdrożenie dynamicznych komunikatów o dostępności (np. „Last 2 slots today”) oraz weryfikację cen w czasie rzeczywistym. Potencjałem jest również test A/B nad tym, czy add-ons powinny wyświetlać się wcześniej.
Chat z konsultantem
Ekran główny oraz status „Pending”
Cel: Zapewnienie użytkownikowi pełnej widoczności statusu rezerwacji oraz stworzenie jednego, uporządkowanego kanału komunikacji z Trip Assistantem – tak, aby ograniczyć chaos znany z obecnego procesu (maile, WhatsApp, formularze) i przyspieszyć finalizację rezerwacji.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Segmentacja rozmów na ongoing bookings i past conversations
Redukuje wysiłek poznawczy i sprawia, że każda rezerwacja posiada swoje własne, czytelne „workspace”, bez mieszania kontekstów. - Wyróżniony CTA „Message your Trip Assistant”
Ułatwia rozpoczęcie niezależnej rozmowy bez konieczności tworzenia rezerwacji – wspiera lead generation i odpowiada na zachowania użytkowników, którzy często najpierw mają pytania, a dopiero potem dokonują wyboru. - Statusy Pending / Awaiting Payment jako tagi na liście czatów
Zastępują długie komunikaty i jasno sygnalizują, na którym etapie jest każda rezerwacja. Użytkownik wie, czy powinien czekać, czy podjąć działanie. - W widoku rezerwacji – podsumowanie requestu na samej górze
Minimalizuje konieczność scrollowania i eliminuje błędy kontekstowe. To szczególnie ważne przy grupach, gdy decyzje są współdzielone. - Neutralne systemowe bubble: „We’re checking availability – no payment required”
Zmniejszają niepewność i obniżają liczbę powtarzających się pytań do konsultanta. - Odrzucone alternatywy:
Zrezygnowałam z modelu jednego globalnego inboxu bez struktury, ponieważ powodował utratę kontekstu rezerwacji i wydłużał czas obsługi.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Flow porządkuje komunikację i skraca czas potrzebny konsultantom na ręczne doprecyzowywanie danych. Użytkownik rozumie, na jakim etapie jest jego rezerwacja, co zmniejsza frustrację i liczbę follow-up-ów. Mikrocopy i statusy ograniczają obawy dotyczące płatności.
Możliwe dalsze iteracje: W kolejnych wersjach warto rozważyć wprowadzenie szybkich odpowiedzi / FAQ podpowiadanych przez AI, aby odciążyć konsultantów i skrócić czas do potwierdzenia rezerwacji.
Status „Awaiting payment”
Cel: Przeprowadzenie użytkownika przez ostatnią fazę potwierdzania rezerwacji – akceptację ewentualnych zmian i wykonanie płatności rezerwacyjnej – w sposób minimalizujący tarcie, niepewność i ryzyko drop-offu.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Oddzielne, wyraźnie oznaczone statusy („Awaiting payment”)
Użytkownik natychmiast rozumie, że rezerwacja jest potwierdzona warunkowo i wymaga jego działania – bez konieczności czytania całej konwersacji. - Kontekstowa karta zmiany godziny z przyciskami Accept / Decline w obrębie czatu
Upraszcza negocjację szczegółów i eliminuje konieczność przechodzenia do innych ekranów. Decyzja jest jednoznaczna, szybka i odporna na błędy. - Podsumowanie warunków płatności w jednym, skondensowanym bloku (deposit, remaining balance, policy)
Zmniejsza wysiłek poznawczy i buduje zaufanie – użytkownik dostaje jasny, kompletny obraz zobowiązań przed kliknięciem CTA. - CTA „Reserve Your Date” osadzone bezpośrednio pod instrukcją
Minimalizuje czas między zrozumieniem a działaniem – kluczowe dla konwersji płatności. Jasne mikrocopy usuwa obawy związane z procesem.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Flow porządkuje proces akceptacji zmian i prowadzi użytkownika do płatności bez zbędnych kroków. Ustrukturyzowane komunikaty asystenta i jasne podsumowanie zmniejszają liczbę pytań i nieporozumień. Możliwość akceptacji zmiany godziny jednym kliknięciem skraca czas operacyjny konsultanta.
Flow płatności
Cel: Zminimalizowanie niepewności przed płatnością, zapewnienie pełnej transparentności kosztów i zasad rezerwacji oraz maksymalne uproszczenie samej decyzji zakupowej – tak, aby użytkownik mógł bez wahania sfinalizować transakcję.
Najważniejsze decyzje projektowe (z uzasadnieniem)
- Trzystopniowa struktura nagłówków (1–2–3)
Użyłam jasnego podziału etapów, aby zmniejszyć wysiłek poznawczy i budować poczucie bezpieczeństwa. Użytkownik dokładnie wie, na którym kroku jest i co czeka go dalej. - Wyraźnie wyeksponowany „Booking summary” z kluczowymi danymi
Najważniejsze informacje (data, liczba osób, kwoty) znajdują się na górze. Dzięki temu użytkownik nie musi wracać do poprzednich ekranów i unika błędów wynikających z niepewności. - Dodanie rozwijanego „What’s included in this activity”
To rozwiązanie zmniejsza tarcie informacyjne – użytkownik może szybko upewnić się, czy oferta odpowiada jego oczekiwaniom bez opuszczania flow. Sekcja jest zwinięta domyślnie, aby utrzymać fokus na płatności. - Dwa jasne warianty opłacenia pozostałej kwoty (split vs. pay myself)
Alternatywy są zbalansowane, ale nie konkurują ze sobą wizualnie. Opcja „split” nie jest defaultem, tylko celowo została zaznaczona dla prezentacji opcji. - Sekcja „Reservation rules” wyróżniona kolorem
Wprowadzona, aby ograniczyć liczbę pytań do supportu i zapobiegać nieporozumieniom dotyczącym zasad anulowania czy terminów płatności. - Wybór metody płatności oparty na natywnych integracjach (Apple Pay / Google Pay)
Redukuje czas konwersji i zwiększa skuteczność finalizacji transakcji.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Flow prowadzi użytkownika sekwencyjnie do decyzji płatniczej i eliminuje typowe bariery w rezerwacjach grupowych (niejednoznaczna odpowiedzialność za płatności, mylenie zasad anulowania). Jasne etapy zwiększają poczucie kontroli, co podnosi konwersję, a wbudowane natywne metody płatności skracają czas operacji. Dodatkowo sekcja „What’s included” zmniejsza liczbę zapytań do asystenta i ryzyko użytkownika cofającego się z flow.
Payment completed
Ekran końcowy natychmiast potwierdza sukces transakcji i redukuje niepewność po płatności dzięki wyraźnemu komunikatowi „Payment received”. Kompaktowe podsumowanie rezerwacji (data, liczba gości, kwoty) buduje pełną transparentność.
Użytkownik otrzymuje dwa jasne dalsze kroki: „View itinerary” jako główne CTA wspierające dalszą aktywację oraz „Back to chat”, jeśli woli kontynuować komunikację z asystentem.
My Itinerary
Cel: Sekcja My Itinerary konsoliduje wszystkie elementy podróży w jednej, przewidywalnej strukturze, aby użytkownik nie musiał szukać danych w mailach, PDF-ach czy wiadomościach z konsultantem.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Wyeksponowanie XP i czasu do pierwszej aktywności wzmacnia efekt progresu i utrzymuje uwagę w kluczowym momencie po zakupie.
- Oddzielenie Payment Overview od Group Overview upraszcza mentalny model płatności – użytkownik natychmiast widzi, ile zapłacił on, a ile brakuje grupie, co eliminuje typowe nieporozumienia organizacyjne.
- Checklistowe akcje grupowe (wysyłanie linków, trackowanie wpłat) są wbudowane w kontekst ekranu, co redukuje wysiłek potrzebny do koordynacji wielu osób.
- Timeline jako główna oś informacyjna porządkuje rezerwacje chronologicznie, ułatwia orientację i minimalizuje błędy czasowe.
- Akordeony „Meeting point / Contacts / What’s included / Friendly tips” umożliwiają szybki dostęp do danych operacyjnych bez przeładowywania ekranu.
- Stała obecność CTA do Trip Assistant obniża napięcie poznawcze w momentach niepewności.
- Button do udostępniania planu w headerze ułatwia dzielenie się informacjami z resztą grupy.
Rozwiązane problemy / wpływ na biznes i UX: Ekran eliminuje rozproszenie informacji, które wcześniej było jedną z największych barier użytkowników, redukuje błędy organizacyjne (lokalizacje, godziny, płatności), oraz znacząco skraca czas potrzebny organizatorowi grupy na koordynację uczestników.
Możliwe dalsze iteracje: W kolejnych wersjach rozważyłabym tryb offline dla timeline’u oraz automatyczne przypomnienia push o nadchodzących aktywnościach. Dodatkowo można wprowadzić smart suggestions (np. transport między punktami) generowane na podstawie lokalizacji i godzin.
Profile
Cel: Ekran Profile centralizuje wszystkie ustawienia konta, historię aktywności oraz status XP, dając użytkownikowi pełną kontrolę nad danymi, rezerwacjami i benefitami.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Wyeksponowanie poziomu XP i progresu wzmacnia motywację wewnętrzną, podkreślając realną wartość korzystania z aplikacji.
- Jednoznaczna struktura listy (My Details, Booking History, Payment History, My Group, Wishlist) eliminuje lukę poznawczą – użytkownik natychmiast wie, gdzie znajdzie kluczowe informacje.
- Neutralne, czytelne kafle z ikonami podnoszą skanowalność i dostępność, jednocześnie wspierając szybkie powracanie do innych funkcji poprzez menu dolne.
- Osobna sekcja ustawień w headerze oddziela personalne preferencje od operacyjnych funkcji profilu, co minimalizuje ryzyko pomyłek.
- Minimalistyczny avatar i dane kontaktowe budują poczucie „osobistego konta”, ale nie dominują przestrzeni.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes
Ekran upraszcza orientację w aplikacji po dokonaniu pierwszych rezerwacji. Jasne przedstawienie nagród i progresu XP wspiera retencję, zachęcając do dalszej aktywności i powracania do aplikacji.
My Group
Cel: Sekcja My Group umożliwia liderowi wyjazdu sprawne zarządzanie płatnościami, członkami i decyzjami grupy, redukując liczbę pytań i chaos komunikacyjny typowy dla organizowania aktywności w większych grupach.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Wyraźny Group Payment Summary z deadline’em minimalizuje ryzyko nieopłaconych rezerwacji i wzmacnia poczucie odpowiedzialności grupowej.
- Lista aktywności z oznaczeniem “Payment pending” jasno określa priorytety i wskazuje działania wymagające uwagi.
- Dedykowane akcje zarządcze (send payment links, edit guests, add guests, share link) upraszczają logistykę organizowania grupy i eliminują konieczność komunikacji w zewnętrznych kanałach.
- Group Wishlist z głosowaniem i komentarzami demokratyzuje decyzje i przeciwdziała konfliktom – użytkownicy widzą poparcie dla każdej propozycji.
- Segmentacja listy uczestników (paid/pending) oraz priorytetyzacja „pending first” zwiększa skuteczność przypomnień i minimalizuje opóźnienia w płatnościach.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Ekran zmniejsza prawdopodobieństwo anulowania rezerwacji dzięki progresowi płatności i automatycznym przypomnieniom, a jednocześnie buduje engagement poprzez wspólne głosowanie nad aktywnościami. Ujednolicenie wszystkich narzędzi organizacyjnych w jednym miejscu radykalnie skraca czas, jaki lider grupy poświęca na koordynację.
Możliwe dalsze iteracje: Kolejne wersje mogą zawierać prognozowane ryzyko niedokonania płatności (np. „5 osób nie otworzyło linku”), automatyczne sugestie działań dla lidera oraz możliwość wysyłania przypomnień przez WhatsApp / Messenger w jednym tapnięciu.
Rewards / XP System
Cel: Sekcja XP została zaprojektowana tak, aby wzmacniać retencję poprzez klarowne prezentowanie progresu, benefitów oraz mechanizmów zdobywania punktów – użytkownik natychmiast widzi, jak jego działania przekładają się na realną wartość.
Najważniejsze decyzje projektowe
- Wyraźny pasek progresu z liczbą brakujących punktów motywuje do kolejnych interakcji i zwiększa zaangażowanie.
- Oddzielone sekcje: bieżący poziom, korzyści, przyszłe nagrody zmniejszają obciążenie poznawcze i porządkują narrację: „co mam teraz → co dostanę → jak do tego dojść”.
- Lista sposobów zdobywania XP zamienia abstrakcyjny system w konkretne mikro-zadania możliwe do wykonania tu i teraz.
- XP History dodaje transparentność, dzięki czemu program nagród jest postrzegany jako sprawiedliwy i przewidywalny.
- Referral Program z kodem, linkiem i licznikiem wyników umożliwia automatyczne kopiowanie i natychmiastową widoczność efektów zaproszeń.
Rozwiązane problemy / wpływ na UX i biznes: Ekran zwiększa retencję, bo użytkownik widzi namacalną wartość uczestnictwa w systemie oraz jasne ścieżki zdobywania kolejnych nagród.
Możliwe dalsze iteracje: W kolejnych wersjach można dodać kontekstowe podpowiedzi („Zrób X, aby zdobyć +50 XP dziś”) lub mini-challenge w danych miastach („zrób zdjęcie z Syrenką Warszawską”), co dodatkowo zwiększyłoby motywację i częstotliwość powrotów do aplikacji.
Podsumowanie
Czego się nauczyłam?
Projekt uświadomił mi, jak wymagające jest tworzenie aplikacji, która musi działać równie dobrze dla różnych segmentów użytkowników – od osób podróżujących solo, przez małe grupy, aż po bardziej złożone scenariusze grupowe.
Największym wyzwaniem było:
- zaprojektowanie flowów, które nie obciążają użytkownika zbędną złożonością
- opowiednie skalowanie typografii, ograniczanie nadmiaru treści
Obie kwestie pokazały mi, że dostępność to przede wszystkim redukcja wysiłku poznawczego, a nie tylko zgodność z wytycznymi WCAG.
Najbardziej wartościowym wnioskiem było to, że dobrze zaprojektowany produkt musi tworzyć „elastyczne ścieżki” – użytkownik może zrobić krok wstecz, zmienić decyzję, odłożyć działanie na później, a system nadal prowadzi go pewnie i bez stresu. To podejście znacząco zmniejsza opór przy planowaniu wyjazdów, zwłaszcza w grupach, gdzie decyzje rzadko przebiegają w prosty, przewidywalny sposób.
Co przetestowałabym, gdybym miała więcej czasu/budżetu
- A/B test CTA „Unlock your reward” vs. neutralniejsze CTA, aby ocenić, na ile psychologiczny bodziec faktycznie zwiększa completion rate ankiety.
- Testy zrozumiałości zasad płatności i depozytu, bo w branży travel to częsty punkt nieporozumień – kluczowe byłoby sprawdzenie, czy użytkownicy bezbłędnie opiszą, co płacą teraz, a co później.
- Usability test My Group, szczególnie części dotyczącej płatności zbiorowych – to obszar wysokiej złożoności społecznej i warto zweryfikować, czy użytkownicy wiedzą, jak i kiedy zaprosić znajomych do płatności.
- Badanie ścieżki availability check, aby upewnić się, że użytkownicy intuicyjnie rozumieją brak natychmiastowej rezerwacji i rolę konsultanta.
Jakie metryki monitorować?
- Drop-off rate:
- onboarding → create account
- create account → survey completion
- activity → availability check → request sent
- request sent → payment flow
- % rezerwacji grupowych vs solo, aby ocenić wartość funkcji My Group.
- Czas odpowiedzi konsultanta oraz korelacja z finalną konwersją.
- Udział użytkowników, którzy wracają do aplikacji po odbiór nagród XP, jako wskaźnik retencji behawioralnej.
Możliwe kierunki rozwoju produktu
- Wersja webowa ułatwiająca planowanie z poziomu desktopu.
- Panel B2B dla corporate trips, gdzie proces decyzyjny jest bardziej złożony i wymaga innych ról, uprawnień i budżetów.
- Zaawansowana automatyzacja w chatie, np. inteligentne podpowiedzi, automatyczne odpowiedzi na FAQ, propozycje alternatywnych godzin/tras na podstawie dostępności.
- Algorytmiczne rekomendacje aktywności na podstawie zachowań w grupie, np. aktywności, które podobają się użytkownikom o podobnym profilu lub składzie grupy.
- Rozwinięcie obszaru społecznościowego:
- Group Matching dla solo i małych grup – użytkownicy mogą oznaczyć, że są otwarci na dołączenie do innych grup w danym mieście, co wzmacnia poczucie wspólnoty i zwiększa obłożenie aktywności.
- „Looking for company” toggle przy aktywnościach – tworzy lekki, bezpieczny mechanizm łączenia osób o podobnych planach, ale nie mogących pozwolić sobie na opłacenie minimalnej kwoty rezerwacji
- XP za działania offline – wyzwania w mieście, odwiedzanie miejsc, zbieranie pieczątek, tworzące pętlę motywacyjną łączącą świat fizyczny z aplikacją.